DSL (Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben) : audit

Date : 2026-03-31 Catégorie : Communauté germanophone. Institutions Statut proposé : 🟢 Maintenu (avec recommandations)

Phase 1 : recherche approfondie

1A. De quoi s'agit-il exactement ?

La Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben (DSL, service pour une vie autodéterminée) est le service central pour les seniors et les personnes ayant un besoin de soutien dans la Communauté germanophone de Belgique (Ostbelgien, ±79.500 habitants au 1er janvier 2025).

Historique et base juridique :

• 1990 : création du prédécesseur, la Dienststelle für Personen mit Behinderung (DPB), comme organisme d'intérêt public (OIP) de la Communauté germanophone.
• 2 janvier 2017 : fusion de la DPB avec Eudomos (services aux seniors) pour former la DSL. Le mot « Behinderung » (handicap) a ainsi disparu de la dénomination officielle. Un choix délibéré en faveur d'une terminologie inclusive.
• 2024 (Dekret 295, session 2023-2024) : le Parlement de la Communauté germanophone (PDG) a adopté un décret qui transforme la DSL d'un OIP en un Dienst mit getrennter Geschäftsführung (DgG, service à gestion séparée). Motivation principale : des économies sur les charges salariales annexes et une simplification de la gestion administrative. La DSL perd sa personnalité juridique distincte mais conserve son autonomie opérationnelle au sein du Ministerium der Deutschsprachigen Gemeinschaft (ministère de la Communauté germanophone).

Niveau de pouvoir : Communauté germanophone (compétence communautaire : matière personnalisable. Aide aux personnes handicapées, soins aux aînés)

Budget : dans le budget 2025, le budget total de la Communauté germanophone pour le bien-être, les seniors et les personnes ayant un besoin de soutien s'élève à environ 0,6 million d'euros pour le programme « Seniors et personnes ayant un besoin de soutien » (programme 27), en plus des frais directs de personnel et de fonctionnement de la DSL, repris dans le budget général du Ministerium. Le budget annuel total de la DSL (frais de personnel, moyens de fonctionnement et subventions aux structures compris) est estimé de 15 à 20 millions d'euros, mais les chiffres consolidés exacts ne sont pas disponibles publiquement.

Personnel : aucun chiffre exact n'est disponible publiquement. Les primes de fin d'année du personnel de l'administration principale, de l'Arbeitsamt et de la DSL réunis s'élevaient en 2023 à 5,2 millions d'euros, ce qui indique un effectif substantiel. Estimation : de 80 à 120 collaborateurs.

Direction : Geschäftsführender Direktor Dr. Stephan Förster

Implantations :

• Eupen : Hostert 4, 4700 Eupen
• Sankt Vith : Vennbahnstraße 4/4, 4780 St. Vith
• Numéro gratuit : 0800 900 11

1B. Que fait-il en pratique ?

La DSL propose une offre intégrée à toutes les personnes ayant un besoin de soutien. Des enfants aux seniors, des limitations physiques aux limitations psychiques. C'est un guichet unique pour tout.

Missions principales :

1. Information et conseil Entretiens de consultation gratuits et volontaires (au bureau, à domicile ou à l'hôpital)
2. Détermination des besoins Évaluation individuelle des besoins de soutien par une personne de contact fixe
3. Logement Accompagnement en matière de logement (à domicile, habitat protégé, résidentiel), coordination avec les maisons de repos et de soins
4. Travail Soutien à l'insertion professionnelle des personnes handicapées
5. Loisirs Accompagnement vers des loisirs qui ont du sens
6. Aide financière Aide aux demandes d'allocations et d'interventions
7. Aides techniques Octroi d'aides à la mobilité (pour qui a besoin d'aides techniques pendant plus d'un an)
8. Accessibilité Conseil en matière d'accessibilité
9. Famille Soutien aux familles
10. Juridique Information sur les droits
11. Santé Coordination des soins de santé

Particularités :

• Après l'accueil initial, un entretien de suivi a lieu après 6 mois
• La DSL fonctionne comme centrale Anlaufstelle (point de contact central) : comparable à un « principe du guichet unique » pour toutes les questions de soins et de soutien
• Le service collabore avec les mutualités, les services de soins à domicile, les structures résidentielles et les services sociaux

Chevauchements avec d'autres institutions :

• Aucun chevauchement direct : la DSL est la seule institution de la Communauté germanophone à exercer cet ensemble de missions. C'est un cas unique en Belgique. En Flandre, les mêmes missions sont réparties entre le VAPH (agence flamande pour les personnes handicapées), Opgroeien, Zorg en Gezondheid (agence flamande Soins et Santé), les CPAS locaux et les caisses de soins. En Wallonie, c'est l'AVIQ (plus de 900 collaborateurs et 6,7 milliards d'euros de budget) qui en est responsable.

1C. Comparaison internationale

Conclusion de la comparaison internationale : par sa philosophie et sa conception, la DSL est comparable aux meilleures pratiques internationales. En particulier le modèle intégré du guichet unique et l'approche centrée sur la personne. La petite taille (±79.500 habitants) est à la fois une force (circuits courts, service personnalisé) et une vulnérabilité (spécialisation limitée, dépendance à des personnes clés).

1D. Problèmes et critiques

1. Problématique de la taille : avec ±79.500 habitants, le public cible est réduit. Des services hautement spécialisés (maladies rares, handicaps multiples complexes) sont difficiles à offrir en interne et exigent une orientation vers des institutions flamandes ou wallonnes, ou vers l'Allemagne.

2. Réforme juridique de 2024 : la transformation d'un OIP en service à gestion séparée a suscité un débat parlementaire sur la concentration du pouvoir. Critiques : perte d'indépendance, moins de participation de la société civile à la gestion, contrôle politique sur les décisions opérationnelles. Le patron de la DSL, M. Förster, a assuré qu'aucune offre ne disparaissait.

3. Transparence budgétaire : les chiffres budgétaires consolidés de la DSL sont difficiles à retrouver dans les documents publics. Cela complique le contrôle démocratique.

4. Vieillissement à Ostbelgien : la population vieillit plus vite que la moyenne belge. La pression sur les soins aux aînés va augmenter, sans qu'il soit clair que le budget suivra.

5. Barrière linguistique : un service en allemand pour les personnes handicapées est une niche. La législation, la recherche scientifique et les bonnes pratiques ne sont souvent disponibles qu'en français ou en néerlandais, ce qui complique le transfert de connaissances.

Phase 2 : évaluation au regard des neuf principes

Synthèse : 5× ✅, 4× ⚠️, 0× ❌. La DSL obtient de bons résultats sur les fondamentaux (subsidiarité, simplicité, bonne pratique internationale). Les points à améliorer se situent au niveau de la transparence (publier les chiffres budgétaires consolidés), de la mesure des résultats (KPI et évaluation indépendante) et de la numérisation.

Phase 3 : la proposition de HART

3A. Classification

🟢 Maintenu La DSL est une institution qui fonctionne bien et qui répond déjà à beaucoup des principes de HART. Le modèle intégré est un exemple pour le reste de la Belgique.

3B. Proposition concrète

Ce qui change :

1. Renforcer la transparence : la DSL publie chaque année un rapport annuel consolidé reprenant les chiffres budgétaires, les chiffres du personnel, le nombre de clients, les délais d'attente et des indicateurs de résultats. Ce rapport est présenté au PDG.
2. Instaurer des KPI : fixer des objectifs mesurables en matière de satisfaction des clients, de délais de traitement, d'insertion professionnelle réussie et de logement autonome. Évaluation annuelle par une instance indépendante.
3. Portail numérique : développer un portail client où les personnes ayant un besoin de soutien et leurs aidants proches peuvent consulter leur dossier, prendre rendez-vous et déposer des documents. Cela peut se faire en collaboration avec l'infrastructure numérique existante de la Communauté germanophone.
4. Compenser le problème de taille : des accords de coopération formels avec le VAPH (Flandre) et l'AVIQ (Wallonie) pour l'orientation des cas complexes, afin que les citoyens germanophones ne passent pas entre les mailles du filet.
5. Partager la best practice : promouvoir la DSL comme modèle pour le reste de la Belgique. Le modèle intégré du guichet unique peut servir de référence aux entités fédérées flamande et wallonne pour leurs propres réformes.

Niveau : reste la Communauté germanophone (entité fédérée dans le modèle HART).

Modèle de référence international : le modèle néerlandais de la WMO (la commune comme point de contact central) + le BTHG allemand (centré sur la personne, sortie de la logique institutionnelle).

Impact estimé : aucune économie n'est nécessaire. La DSL est déjà efficiente. Les investissements en transparence et en numérisation sont limités (de ±100.000 à 200.000 euros, en une seule fois, pour le portail) et se remboursent par un meilleur service et moins de frais de structure administratifs.

Trajet de mise en œuvre : peut être réalisé entièrement dans le cadre des compétences actuelles de l'entité fédérée. Aucune révision de la Constitution nécessaire. Délai : 1 à 2 ans.

Phase 4 : point du programme (texte prêt pour le site)

Partie A : le point du programme

DSL (Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben) : maintenir La Dienststelle für Selbstbestimmtes Leben reste le service central pour toutes les personnes ayant un besoin de soutien dans l'entité fédérée germanophone. Le modèle intégré du guichet unique est un exemple pour le reste de la Belgique et sera renforcé par plus de transparence, des résultats mesurables et un portail client numérique.

Partie B : l'explication

Comment cela fonctionne aujourd'hui La DSL est le point de contact central à Ostbelgien pour les seniors et les personnes ayant une limitation physique, mentale, intellectuelle ou sensorielle. Le service est né en 2017 de la fusion de l'ancienne Dienststelle für Personen mit Behinderung (DPB, créée en 1990) et d'Eudomos (service aux seniors). Une seule organisation dessert ±79.500 habitants depuis deux implantations (Eupen et Sankt Vith). La DSL propose gratuitement du conseil, la détermination des besoins, un soutien au logement, l'insertion professionnelle, des aides techniques, une aide financière et bien plus encore. Le tout via une seule personne de contact attitrée par client.

Ce qui va bien. Et ce qui peut aller mieux La DSL est à bien des égards une institution modèle. Là où la Flandre a besoin d'au moins quatre agences pour les mêmes missions (VAPH, Opgroeien, Zorg en Gezondheid, les caisses de soins) et où la Wallonie loge tout dans le colossal AVIQ (plus de 900 collaborateurs, 6,7 milliards d'euros), la Communauté germanophone y arrive avec un seul service, proche du citoyen. Le changement de nom inclusif. L'abandon de « Behinderung » au profit de « Selbstbestimmtes Leben ». Est progressiste et rejoint des tendances internationales comme le Bundesteilhabegesetz allemand (BTHG).

Mais il y a des points à améliorer. La transparence budgétaire est insuffisante : les chiffres consolidés sur ce que coûte exactement la DSL et sur le nombre de personnes qu'elle atteint sont à peine disponibles publiquement. Il n'existe pas de KPI publiés ni d'évaluations indépendantes. Et en 2024, la DSL est passée du statut d'institution autonome (OIP) à celui de service au sein du Ministerium. Officiellement pour économiser sur les frais de structure, mais des critiques craignent une perte d'indépendance et moins de participation de la société civile.

Comment cela fonctionne ailleurs Aux Pays-Bas, les communes sont depuis 2015, via la Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO), le point de contact central pour le soutien, avec un budget personnalisé (PGB) en option. En Allemagne, le Bundesteilhabegesetz (BTHG, 2017-2020) a transformé l'Eingliederungshilfe, d'un régime d'aide sociale en un droit centré sur la personne. Loin de l'institution, vers la personne. Au Danemark, les 98 communes sont responsables de l'évaluation et de la mise en œuvre complètes des services destinés aux personnes handicapées, sur la base de déterminations individuelles des besoins.

Le modèle de la DSL combine le meilleur de ces trois : la proximité du modèle communal danois, la philosophie centrée sur la personne du BTHG allemand et le caractère intégral de la WMO néerlandaise. Mais dans une seule organisation.

Ce que HART propose La DSL subsiste comme service central de l'entité fédérée germanophone. HART propose quatre améliorations concrètes :

1. Rapport annuel obligatoire avec les chiffres clés. Budget, personnel, nombre de clients, délais d'attente et indicateurs de résultats. Présenté chaque année au Parlement et disponible publiquement en ligne.
2. KPI et évaluation indépendante. Des objectifs mesurables en matière de satisfaction des clients, de délais de traitement et d'autonomie réussie. Un audit indépendant tous les trois ans.
3. Portail client numérique. Une plateforme en ligne où les clients et les aidants proches peuvent consulter leur dossier, prendre rendez-vous et échanger des documents. Le service physique reste le canal premier. Le numérique en complément, pas en remplacement.
4. Accords de coopération formels. Avec le VAPH et l'AVIQ pour l'orientation des cas complexes, afin que la petite taille ne soit pas un désavantage pour les citoyens ayant des besoins de soutien rares ou lourds.

Ce que cela rapporte Pas d'économie. Ce n'est pas nécessaire ici. Ce que cela rapporte bel et bien : un meilleur contrôle démocratique (transparence), des résultats démontrables (KPI), un service plus moderne (portail numérique) et un filet de sécurité pour les cas les plus fragiles (accords de coopération). La DSL peut en outre servir de plan directeur pour le reste de la Belgique : c'est ainsi que l'on prouve qu'un service petit, proche et intégré fonctionne mieux qu'un colosse bureaucratique.

Phase 5 : sources