Plateforme eHealth : audit de la réforme de l'État

Date : 2026-03-29 Statut : Maintenu + Réformé Classification : 🟠 Nouveau/réformé. Réorganiser en profondeur

Phase 1 : recherche approfondie

1A. De quoi s'agit-il exactement ?

Nom officiel : plateforme eHealth (en toutes lettres : la plateforme eHealth en tant qu'institution publique de sécurité sociale)

Base juridique : loi du 21 août 2008 relative à l'institution et à l'organisation de la plateforme eHealth (M.B. 13 octobre 2008). Modifiée par la loi du 23 novembre 2023.

Création : 2008. Le premier plan stratégique (2011-2013) a été approuvé en décembre 2010.

Niveau de pouvoir : fédéral. La plateforme eHealth est une institution publique de sécurité sociale (IPSS/OISZ), catégorie B, sous la tutelle du ministre de la Santé publique et des Affaires sociales.

Gouvernance :

• Comité de gestion : un président + 31 membres, nommés par le Roi pour 6 ans. Composition paritaire : représentants des prestataires de soins, des organismes assureurs, des hôpitaux et des associations de patients.
• Comité de concertation : 32 membres qui représentent toutes les parties prenantes des soins de santé. Rôle consultatif.
• Administrateur général : gestion journalière.

Personnel et exécution informatique : la plateforme eHealth dispose elle-même d'un effectif propre limité. Le développement informatique et la gestion sont largement sous-traités à Smals ASBL, le prestataire de services ICT in-house de la sécurité sociale. Fin 2024, Smals affichait un chiffre d'affaires total de 573,6 millions d'euros et 2.251 travailleurs, plus ±800 professionnels IT externes. Le contrat de Smals avec la plateforme eHealth représente environ 5 millions d'euros par an.

Budget : la plateforme eHealth est financée par des dotations de l'autorité fédérale et des contributions de la sécurité sociale. Les chiffres budgétaires précis ne sont pas disponibles publiquement en détail, mais la plateforme opère à l'intérieur de l'écosystème plus large de Smals. Le contrat de gestion 2022-2025 fixe les objectifs.

Intégrateur de services : la plateforme eHealth est l'un des six intégrateurs de services officiels belges (source : belgif.be/page/integrators), aux côtés de FSB/BOSA (fédéral), BCSS (sécurité sociale), MAGDA/Digitaal Vlaanderen (flamand), BCED/eWBS (wallon) et Fidus/CIRB (bruxellois). En tant qu'intégrateur de services, eHealth gère l'infrastructure d'échange de données du secteur des soins de santé.

Figure clé : Frank Robben. À la fois patron de la BCSS (Banque Carrefour de la Sécurité sociale), de la plateforme eHealth, et président de Smals ASBL. Voir les problèmes plus loin.

1B. Que fait-il en pratique ?

La plateforme eHealth a 10 missions légales :

1. Développer une vision et une stratégie pour l'e-santé
2. Fixer des normes et standards ICT (architecture ouverte)
3. Enregistrer les logiciels de dossiers patients électroniques
4. Gérer une plateforme de collaboration avec des services de base gratuits
5. Convenir de normes de qualité avec les secteurs de soins
6. Coordonner des programmes qui créent de la valeur ajoutée
7. Gérer l'échange de données pour les dossiers patients et les prescriptions
8. Assurer l'anonymisation comme tiers indépendant pour la recherche
9. Être le moteur du changement pour la transformation numérique des soins
10. Organiser la coopération intergouvernementale avec les autres pouvoirs publics

Services concrets :

Volume de transactions : plus de 17 milliards de transactions par an (2024).

Score UE : la Belgique obtient 100 % à l'EU Digital Decade eHealth Indicator Study 2024. Le score le plus élevé des 27 États membres de l'UE, devant le Danemark (98 %) et l'Estonie (98 %). Mais : ce score mesure la disponibilité technique des données, pas l'expérience utilisateur.

Chevauchements avec d'autres institutions :

• BCSS (Banque Carrefour de la Sécurité sociale) : partage le même dirigeant (Frank Robben) et le même prestataire informatique (Smals). La BCSS gère l'infrastructure d'identification et d'autorisation qu'eHealth utilise.
• INAMI : publie le plan d'action e-Santé (2022-2024, 2025-2027) et finance une grande partie des projets numériques en santé.
• Hubs régionaux : CoZo (Flandre), RSW (Wallonie), Abrumet (Bruxelles) : ils gèrent les dossiers patients proprement dits. La plateforme eHealth fait office de métahub qui les relie.

1C. Comparaison internationale

Danemark : Sundhed.dk

Le modèle danois est la référence absolue en matière d'e-santé :

• Sundhed.dk : un seul portail citoyen central pour toutes les informations de santé. 2,3 millions de visiteurs uniques par mois. 96 % de la population connaît le portail.
• Infrastructure : un seul registre CPR commun comme colonne vertébrale. Une seule identité numérique (MitID). 5,5 millions d'utilisateurs enregistrés.
• Trafic de messages : en moyenne 5,5 millions de messages numériques par mois entre 150 systèmes.
• Gouvernance : coopération entre l'État, les régions, les communes et le secteur privé au travers d'une stratégie commune. Une seule organisation responsable.
• Résultat : des silos d'information à un système intégré. Le citoyen voit tout au même endroit.

Différence avec la Belgique : le Danemark a un seul portail, une seule architecture, une seule stratégie. La Belgique a un métahub fédéral qui relie 3 hubs régionaux, avec un portail citoyen (MaSanté.be) qui obtient 1,4/5 sur Trustpilot.

Estonie : EHIS + Digilugu

• EHIS (Estonian Health Information System) : opérationnel depuis 2008, tout comme la plateforme eHealth belge. Construit sur X-Road, la couche nationale d'échange de données.
• Digilugu (Patient Portal) : les citoyens voient l'intégralité de leur dossier médical, les résultats d'analyses, les prescriptions, les orientations.
• Ampleur : plus de 40 millions de documents de santé. 1,2 million de requêtes par mois par les patients, 1,6 million par les prestataires de soins.
• Facteurs de succès : gouvernance claire, clarté juridique, écosystème mature, droits d'accès standardisés, données et règles d'échange standardisées.

Différence avec la Belgique : l'Estonie a construit à partir de zéro sur une seule couche de plateforme (X-Road). La Belgique a construit par-dessus un paysage fragmenté de systèmes existants.

Allemagne : Telematikinfrastruktur (TI)

• gematik : organisation centrale (51 % propriété du ministère fédéral de la Santé). Responsable de la Telematikinfrastruktur.
• ePA (elektronisches Patientendossier) : créé automatiquement en janvier 2025 pour ±70 millions d'assurés (opt-out). Légalement obligatoire depuis octobre 2025 pour les médecins, les hôpitaux et les pharmacies.
• Adoption : >90 % des cabinets médicaux et des pharmacies techniquement équipés, mais 56 % seulement des hôpitaux disposaient à la mi-2025 de la mise à jour logicielle nécessaire.
• TI-Messenger : système de messagerie basé sur Matrix pour 74 millions d'assurés, lancé en juillet 2025.

Différence avec la Belgique : l'Allemagne a longtemps été à la traîne mais rattrape aujourd'hui rapidement son retard avec un modèle opt-out et une obligation légale. La Belgique avait autrefois une bonne infrastructure mais rate la percée vers une expérience utilisateur intégrée.

Pays-Bas : Nictiz + AORTA

• Nictiz : centre national de compétence pour l'échange électronique d'informations de santé et de soins.
• AORTA : infrastructure nationale d'échange de données basée sur les messages HL7v3.
• Standardisation : Zibs (Zorginformatiebouwstenen), SNOMED-CT, HL7 FHIR.

Différence avec la Belgique : les Pays-Bas mettent fortement l'accent sur la standardisation et l'interopérabilité. Le système néerlandais est moins centralisé que le modèle danois ou estonien, comparable à l'approche belge par hubs, mais avec des standards communs plus forts.

1D. Problèmes et critiques

1. Expérience utilisateur : techniquement forte, faible en pratique

La Belgique obtient 100 % à l'indice de maturité eHealth de l'UE, mais en pratique :

• MaSanté.be obtient 1,4/5 sur Trustpilot (46 avis, 91 % donnent 1 étoile)
• Plaintes fréquentes : problèmes de connexion, listes de médicaments incomplètes, messages qui disparaissent dans des sous-dossiers introuvables, pas de véritable service clientèle (uniquement un chatbot), pas de mode sombre ni d'agrandissement du texte (problème d'accessibilité), données personnelles envoyées par e-mail non chiffré
• 9 fois sur 10, il est impossible de commander un renouvellement de médicaments via le portail

2. Stabilité et fiabilité

En 2018, Domus Medica et le Syndicat général des médecins ont adressé des lettres ouvertes à la ministre De Block :

• Le système tombe régulièrement en panne pendant des heures, voire des jours
• Les pharmaciens n'ont pas accès aux prescriptions électroniques
• Dr Roel Van Giel (Domus Medica) : « Il est inacceptable que le système soit parfois à l'arrêt pendant des heures ou plusieurs jours. »

3. Gouvernance : concentration du pouvoir autour de Frank Robben

Frank Robben cumule :

• Patron de la BCSS (Banque Carrefour de la Sécurité sociale)
• Patron de la plateforme eHealth
• Président de Smals ASBL (573 M€ de chiffre d'affaires, 2.251 travailleurs)
• A été membre du Centre de connaissances de l'Autorité de protection des données (APD)

Le magazine francophone Wilfried l'a qualifié d'« homme totalitaire, extraordinairement puissant » qui « pourrait à lui seul faire tomber un gouvernement ».

Le problème central : il était à la fois utilisateur de données à caractère personnel (via la BCSS et eHealth) et autorité de contrôle (via l'APD) : « braconnier et garde-chasse à la fois ». Il s'est finalement retiré du Centre de connaissances de l'APD, mais le cumul BCSS + eHealth + Smals subsiste.

En avril 2021, il a été formellement entendu pour la première fois à la Chambre, après un article du Soir sur un prétendu projet secret de profilage informatique.

4. Rapport du KCE (2021) : les services d'e-santé chez les médecins généralistes

Le Centre fédéral d'expertise des soins de santé (KCE, rapport 337A) a évalué l'utilisation d'eHealth par les médecins généralistes :

• Plus de 95 % des médecins généralistes atteignent le seuil minimal pour le Dossier médical global
• 84 % utilisent Recip-e (prescription électronique)
• Mais : les pratiques de groupe obtiennent de bien meilleurs résultats que les cabinets solos et les maisons médicales
• Problèmes : exigences d'interopérabilité floues, personnel spécialisé trop peu nombreux dans les institutions publiques, répartition des tâches peu claire

5. Dépendance structurelle à l'égard de Smals

La plateforme eHealth dépend de Smals ASBL pour l'intégralité de son développement informatique. Cela crée :

• Pas de véritable jeu du marché ni de concurrence
• Une seule organisation qui conçoit la politique (eHealth), l'exécute (Smals) et la gère (BCSS) : sous le même dirigeant
• Une transparence limitée sur les coûts par service

Phase 2 : évaluation au regard des neuf principes

Synthèse : 3x ✅, 4x ⚠️, 2x ❌. Les gains les plus importants se situent au niveau de la simplicité (trop de couches), de l'orientation résultats (pas de KPI utilisateurs) et de la transparence (gouvernance et structure des coûts).

Phase 3 : la proposition de HART

3A. Classification

🟠 Réformé eHealth perd son rôle d'intégrateur. Les institutions de santé se raccordent directement au X-Road belge. La plateforme eHealth est réformée sur la gouvernance, l'expérience utilisateur et l'intégration régionale.

3B. Proposition concrète

1. Démanteler le rôle d'intégrateur. Raccordement via X-Road

• eHealth est l'un des six intégrateurs parallèles (FSB, BCSS, MAGDA, BCED, Fidus, eHealth) qui sont remplacés en 6 ans par un seul X-Road belge (voir le chapitre 33 Administration numérique, position 2).
• Les institutions de santé (hôpitaux, médecins généralistes, pharmaciens, mutualités) se raccordent directement au protocole X-Road. Sans couche d'intégrateur sectorielle.
• Les règles propres à la santé (vie privée, standards HL7 FHIR, autorisations via le Comité de sécurité de l'information) sont imposées via le protocole, pas via une couche d'intégrateur distincte.
• La plateforme eHealth ne devient pas l'opérateur de X-Road. L'opérateur de X-Road est une nouvelle agence interfédérale indépendante.
• Renvoi : même modèle que l'audit BCSS et l'audit BOSA. Les six intégrateurs sont tous démantelés.

2. Démêler la gouvernance

• Interdire le cumul d'un mandat exécutif (eHealth, BCSS) avec la présidence du prestataire informatique (Smals). Qui commande ne livre pas.
• Instaurer un conseil de surveillance indépendant avec un président externe, sur le modèle de gematik en Allemagne.
• Renvoi : même démêlage de la gouvernance que dans l'audit BCSS et l'audit Smals.

3. Un seul portail citoyen intégré. Sur le modèle danois

• Remplacer MaSanté.be (1,4/5 sur Trustpilot) par un portail convivial sur le modèle de Sundhed.dk (5,9 millions d'utilisateurs, satisfaction élevée).
• Un seul login (itsme/eID), une seule vue d'ensemble : dossier médical, prescriptions, vaccinations, rendez-vous, résultats d'analyses.
• Disponibilité de 99,5 % obligatoire. Mesure obligatoire de la satisfaction des utilisateurs (NPS) avec rapportage public.

4. Intégrer les hubs régionaux

• CoZo (Flandre), RSW (Wallonie) et Abrumet (Bruxelles) doivent obligatoirement utiliser les mêmes standards : HL7 FHIR comme standard technique, fixé au niveau fédéral et opposable.
• À terme (5 ans), intégration complète dans l'architecture X-Road, comme l'EHIS estonien tourne sur X-Road.

5. Transparence et accessibilité

• Rapport public annuel : coût total, coût par transaction, disponibilité, satisfaction des utilisateurs, benchmarks européens.
• Conformité WCAG 2.1 AA obligatoire. Multilingue (NL/FR/DE/EN). Alternative physique pour ceux qui ne peuvent pas suivre le numérique.

Gain d'efficience estimé :

• Contribution à l'économie totale de 80 à 150 M€/an obtenue par le démantèlement des six intégrateurs (voir l'audit SPF BOSA).
• Intégration des 3 hubs régionaux : 10 à 20 millions d'euros d'économie supplémentaire par an.
• Un portail citoyen qui fonctionne réduit le trafic téléphonique : des centaines de milliers de contacts évités par an.

Trajet de mise en œuvre (conforme au chapitre 33, position 2) :

• Années 1-2 : démêler la gouvernance, introduire des KPI, développer le nouveau portail citoyen. Noyau X-Road opérationnel.
• Années 3-4 : migration des connexions eHealth vers X-Road. Hubs régionaux sur les standards FHIR. Plus aucun investissement dans la plateforme d'intégrateur d'eHealth.
• Années 5-6 : migration complète. Rôle d'intégrateur d'eHealth démantelé. Personnel vers l'opérateur de X-Road et GovTech.

Phase 4 : point du programme (texte prêt pour le site)

Partie A : le point du programme

Plateforme eHealth. Réformé Techniquement, la Belgique dispose de l'une des meilleures infrastructures d'e-santé d'Europe, mais le citoyen n'en voit pas grand-chose. HART réforme la gouvernance, intègre les systèmes régionaux et construit un seul portail de santé convivial qui fonctionne vraiment.

Partie B : l'explication

Comment cela fonctionne aujourd'hui

La plateforme eHealth est depuis 2008 la colonne vertébrale numérique des soins de santé belges. Elle relie les hôpitaux, les médecins généralistes, les pharmaciens et les mutualités via une plateforme fédérale qui traite chaque année plus de 17 milliards de transactions. La Belgique obtient ainsi 100 % à l'indice européen de maturité eHealth de 2024. Le meilleur score des 27 pays de l'UE. En coulisses, le développement informatique passe presque entièrement par Smals ASBL, le prestataire de services ICT in-house des pouvoirs publics, avec un chiffre d'affaires de 573 millions d'euros et 2.251 travailleurs.

Ce qui ne va pas

Les scores techniques ne racontent pas toute l'histoire. Le portail citoyen MaSanté.be obtient 1,4 sur 5 sur Trustpilot. 91 % des utilisateurs donnent une étoile. Commander des médicaments échoue 9 fois sur 10. Les messages disparaissent dans des sous-dossiers introuvables. Il n'y a pas de véritable service clientèle, seulement un chatbot. Les personnes malvoyantes ne peuvent pas adapter le site. Pas de mode sombre, pas d'agrandissement du texte.

Les médecins généralistes se plaignent depuis 2018 des pannes du système. Domus Medica a écrit une lettre ouverte à la ministre : « Il est inacceptable que le système soit parfois à l'arrêt pendant des heures ou plusieurs jours. » Les pharmaciens ne peuvent alors pas consulter les prescriptions électroniques. Dans un système de soins qui tourne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, c'est inacceptable.

À cela s'ajoute un problème de gouvernance. Une seule personne. Frank Robben. A dirigé pendant des années en même temps la plateforme eHealth, la Banque Carrefour de la Sécurité sociale et Smals ASBL. C'est comme si le donneur d'ordre, le fournisseur et le contrôleur étaient la même personne. Le magazine francophone Wilfried l'a qualifié de « braconnier et garde-chasse à la fois ». La Chambre ne l'a entendu pour la première fois qu'en 2021.

Enfin, le système fonctionne comme une mosaïque : un métahub fédéral qui relie trois hubs régionaux (CoZo en Flandre, RSW en Wallonie, Abrumet à Bruxelles), chacun avec ses propres standards. Le citoyen voit un seul site web, mais derrière se cachent au moins cinq couches organisationnelles. C'est cinq fois plus que nécessaire.

Comment cela fonctionne ailleurs

Le Danemark a construit Sundhed.dk. Un seul portail de santé central, que 96 % des Danois connaissent et qui attire 2,3 millions de visiteurs par mois. Un seul login, une seule vue d'ensemble : dossier, médication, vaccinations, résultats d'analyses, rendez-vous. Une seule identité numérique (MitID, 5,5 millions d'utilisateurs) comme clé. 5,5 millions de messages numériques par mois circulent entre 150 systèmes. Sans la moindre couture.

L'Estonie a construit l'Estonian Health Information System (EHIS) sur la même infrastructure X-Road que tous les autres services publics. 40 millions de documents de santé, accessibles à 1,2 million de citoyens par mois. Gouvernance claire, clarté juridique, règles d'échange standardisées. Une seule plateforme, sans stations intermédiaires régionales.

L'Allemagne a longtemps été à la traîne mais a opéré un rattrapage : depuis janvier 2025, 70 millions d'assurés reçoivent automatiquement un dossier patient électronique (opt-out). gematik. L'organisation qui le gère. A une structure de propriété claire : 51 % pour l'État, 49 % pour les parties prenantes. Transparente et responsable.

Ce que HART propose

Un : démanteler le rôle d'intégrateur. eHealth est l'un des six intégrateurs parallèles de Belgique qui font chacun la même chose pour leur propre secteur. Dans le modèle HART à 0 intégrateur, les hôpitaux, les médecins généralistes et les pharmaciens se raccordent directement au X-Road belge. Sans intermédiaire sectoriel. Les règles propres à la santé (vie privée, standards, autorisations) sont imposées via le protocole. Le personnel rejoint l'agence GovTech et l'opérateur de X-Road.

Deux : démêler la gouvernance. Le dirigeant de la plateforme eHealth ne peut pas être en même temps président du fournisseur informatique. Qui commande ne livre pas. Un conseil de surveillance indépendant avec un président externe est inscrit dans la loi.

Trois : un seul portail de santé convivial sur le modèle danois. Un seul login via itsme ou l'eID, un seul écran avec tout : dossier, médication, vaccinations, rendez-vous. Disponibilité de 99,5 % obligatoire. Mesure obligatoire de la satisfaction des utilisateurs, rapportée publiquement.

Quatre : intégrer les trois hubs régionaux. CoZo, RSW et Abrumet doivent obligatoirement utiliser les mêmes standards techniques (HL7 FHIR). Dans un délai de cinq ans : intégration complète dans l'architecture X-Road.

Cinq : transparence et accessibilité. Rapport public annuel. WCAG 2.1 AA obligatoire. Multilingue. Alternative physique pour ceux qui ne peuvent pas suivre le numérique.

Ce que cela rapporte

La suppression des six intégrateurs fait économiser 80 à 150 millions d'euros par an (voir l'audit SPF BOSA). L'intégration des trois hubs régionaux fait économiser 10 à 20 millions d'euros de plus. Un portail citoyen qui fonctionne réduit le trafic téléphonique. Des centaines de milliers de contacts évités par an. Et surtout : un citoyen qui peut consulter ses propres informations de santé sans frustration. Comme 96 % des Danois peuvent déjà le faire aujourd'hui via Sundhed.dk.

Phase 5 : sources